Битрикс24 для агентств недвижимости: база объектов, показы и сделки риелторов

Коротко о главном

• ⚡ Агентству нужны две базы: объекты недвижимости и покупатели — и механизм автоматического подбора одного под другое.
• ⚡ Объекты ведутся в смарт-процессе с фотографиями, характеристиками и статусом эксклюзива, а не в карточках сделок.
• ⚡ Воронка показов отделяется от воронки сделки: показ — это отдельный цикл со своей конверсией.
• ⚡ Учёт комиссии и её деление между риелторами настраивается полями сделки и считается в отчётах автоматически.
• ⚡ Все обращения с площадок объявлений и мессенджеров собираются в один список, что снимает проблему потерянных звонков.

Что ломается в агентстве без единой системы

Типичное агентство недвижимости живёт на трёх опорах: база объектов, база покупателей и личные связи агентов. Проблема в том, что первые две обычно существуют в виде таблиц, а третья — исключительно в головах сотрудников. Отсюда набор узнаваемых симптомов.

Объекты дублируются. Один и тот же вариант заведён у трёх агентов с разной ценой, и клиент, обзвонивший агентство дважды, получает два разных ответа. Обращения теряются: звонок с площадки объявлений пришёл на личный телефон агента, тот был на показе, перезвонить забыл — заявка ушла к конкуренту. При увольнении агента уходит и его база: контакты клиентов остаются в личном телефоне, а не в системе агентства.

Отдельная боль — отсутствие управленческой картины. Руководитель не знает, сколько показов провёл каждый агент, какая доля показов доходит до задатка и почему в этом месяце выручка ниже. Все ответы приходится собирать вручную, опрашивая сотрудников.

Как устроить базу объектов

Объект недвижимости — не сделка. У него свой жизненный цикл, который не совпадает с циклом продажи: квартира может месяцами висеть в базе, пройти через десяток показов и сменить трёх потенциальных покупателей. Поэтому объекты выносятся в отдельный смарт-процесс.

Набор полей, который закрывает 95 % задач агентства: тип объекта, город и район, адрес, площадь, количество комнат, этаж и этажность, состояние, цена и валюта, собственник, тип договора с агентством, дата начала и окончания эксклюзива. Плюс блок фотографий и файл правоустанавливающих документов.

Стадии смарт-процесса отражают состояние объекта: принят в работу, готовится к публикации, размещён, есть интерес, задаток, продан, снят с продажи. Это позволяет одним взглядом на канбан-доску понять, что происходит с портфелем агентства.

Важная мелочь, которая экономит много нервов: история изменения цены. Когда собственник за три месяца трижды передумал, а покупатель ссылается на старое объявление, письменная хроника снимает спор за секунду.

Покупатели и автоматический подбор

Вторая база — покупатели с их запросами. В карточке контакта или в сделке фиксируются параметры: бюджет с вилкой, желаемые районы, количество комнат, важные требования вроде школы рядом или отдельного входа. Это не бюрократия ради бюрократии — именно эти поля делают возможным автоподбор.

Механика простая: агент открывает карточку покупателя и получает список объектов из базы, подходящих под запрос. Реализуется это фильтром по смарт-процессу или роботом, который при заполнении запроса формирует подборку и отправляет её агенту в чат. Разница в скорости колоссальна — вместо обзвона коллег и просмотра трёх таблиц агент получает готовый список за несколько секунд.

Второй сценарий работает в обратную сторону: при появлении нового объекта триггер проверяет базу активных запросов и уведомляет агентов, у которых есть подходящие покупатели. Так свежий вариант попадает в работу в день поступления, а не через неделю.

Две воронки: показы и сделка

Распространённая ошибка — уместить весь путь клиента в одну воронку из пятнадцати стадий. В недвижимости логичнее разделить процесс.

Воронка работы с покупателем: обращение, квалификация запроса, подбор объектов, назначен показ, показ состоялся, торг, задаток, сделка. Здесь работает агент, и стадии отражают его действия.

Воронка сопровождения сделки: сбор документов, проверка юридической чистоты, подготовка договора, нотариус, регистрация, расчёты, передача ключей. Этой частью часто занимается отдельный юрист или специалист по сопровождению, и смешивать её с продажами неудобно.

Переход между воронками автоматический: при внесении задатка робот создаёт сделку в воронке сопровождения и ставит задачу юристу. Общий принцип построения таких цепочек описан в материале про воронку продаж в Битрикс24.

Разделение даёт ещё один эффект — честную конверсию. Становится видно, что показы назначаются хорошо, а до задатка доходит каждый третий, и работать нужно именно с этапом после показа.

Сбор обращений со всех площадок

Агентство получает клиентов из десятка источников: площадки объявлений, сайт агентства, звонки, мессенджеры, рекомендации. Задача — свести всё в один список.

Телефония подключается так, чтобы звонки шли на единый номер с распределением по агентам, а запись разговора сохранялась в карточке. Как это настроить в казахстанских реалиях, разобрано в статье про IP-телефонию в Битрикс24. Мессенджеры подключаются через открытые линии: клиент пишет в WhatsApp, сообщение попадает в общий чат агентства, и на него отвечает свободный агент, а не тот, кто первым увидел.

Заявки с сайта собираются CRM-формами, которые сразу создают лид с указанием, какой объект интересовал посетителя.

Отдельно стоит настроить контроль пропущенных: непринятый звонок автоматически превращается в задачу с дедлайном в час. Одна эта настройка обычно возвращает агентству несколько сделок в месяц.

Комиссия, мотивация и отчётность руководителя

Финансовая часть в агентстве специфична: комиссия делится между агентством и риелтором, иногда между двумя риелторами, если один привёл объект, а другой покупателя. Всё это описывается полями сделки: сумма сделки, процент комиссии, сумма комиссии, доля агентства, первый агент и его доля, второй агент и его доля.

Дальше аналитика собирает эти данные в отчёты: выручка агентства за период, начисления по каждому риелтору, средний чек, доля эксклюзивных договоров. Руководитель перестаёт считать зарплаты в таблице и получает готовую сводку.

Три отчёта, которые в агентстве смотрят чаще всего: количество показов на агента за неделю, конверсия из показа в задаток по каждому сотруднику и количество объектов, взятых в эксклюзив. Последний показатель особенно важен — именно эксклюзивы определяют устойчивость агентства.

Порядок запуска для агентства

Внедрение в агентстве недвижимости отличается от других отраслей одним: сопротивление агентов будет, и с ним нужно работать заранее. Рабочая последовательность выглядит так.

Для агентства на 15–20 агентов такой запуск занимает около двух недель. Ключевой момент — последний шаг: без жёсткого управленческого правила о том, что учёт ведётся только в системе, часть агентов продолжит работать по старинке, и база так и не станет полной. О том, как выстроить обучение команды, рассказано в материале про обучение команды Битрикс24.