Контроль переписки менеджеров в WhatsApp с помощью ИИ и Битрикс24

Вечером клиент пишет в WhatsApp компании: «Есть в наличии? Сколько доставка до Караганды?» Менеджер видит сообщение утром, отвечает коротко: «Уточню». Днём клиент пишет ещё раз, ответа нет. К вечеру он уже оформил заказ у тех, кто ответил быстрее.

Руководитель об этом не узнает. Звонки в Битрикс24 записываются, их можно послушать. А переписки в WhatsApp открывают, только когда кто-то пожаловался. При этом в Казахстане именно WhatsApp для многих компаний главный канал продаж: сюда приходят заявки с сайта, из Instagram, с объявлений.

В ИИ-пульте руководителя, который наша команда сделала для себя, чаты с клиентами проверяются по тем же принципам, что и звонки. Расскажем, как это устроено и что нужно сделать до запуска. Общий обзор пульта — в статье ИИ для руководителя в Битрикс24.

Почему переписку в WhatsApp труднее контролировать, чем звонки

• Диалогов много, и каждый нужно листать. В отделе из пяти менеджеров за месяц набираются сотни чатов. Чтобы понять один, его нужно пролистать от начала до конца.
• Всё на личных телефонах. Если менеджер пишет клиентам со своего номера, компания не видит диалог. Уволился — ушла и история общения с клиентами.
• Молчаливое недовольство. Клиент не звонит руководителю с жалобой. Он просто перестаёт отвечать, хотя раздражение видно по тексту.
• Сообщения без хозяина. Новая линия WhatsApp или чат на сайте подключены, а ответственного нет. Клиент пишет в пустоту.
• Нет единой мерки. Что считать хорошим ответом, каждый руководитель решает по-своему, и разбор с менеджером превращается в спор.

Шаг первый: WhatsApp в открытых линиях Битрикс24

Пульт разбирает только то, что проходит через открытые линии Битрикс24. Поэтому сначала рабочие номера WhatsApp подключают к порталу, обычно через коннектор Wazzup. Как это сделать, мы описали в статье про настройку Wazzup в Битрикс24.

Дальше за каждой линией закрепляют сотрудников. Если у компании несколько номеров, например отдельный для филиала в Астане, каждый подключается своей линией. Переписка при этом остаётся в CRM, в карточке клиента, и не пропадает при увольнении менеджера.

Как ИИ-пульт разбирает переписки

Переписки живут в разделе «Звонки», рядом с анализом разговоров. Руководитель видит работу менеджера в обоих каналах сразу. Новые диалоги подтягиваются кнопкой «Синхронизировать».

Список диалогов

Все чаты отдела собраны в одну таблицу: дата, канал, клиент, менеджер, число сообщений, оценка и настроение клиента. Фильтры — по датам, менеджерам, клиенту и оценке. Можно за секунду открыть все диалоги с низкой оценкой за неделю.

Сверху — четыре плитки: сколько диалогов разобрано, сколько клиентов довольны, сколько недовольны и сколько диалогов без ответственного. Под таблицей ИИ пишет вывод по месяцу.

Разбор одного диалога

По клику открывается разбор: канал, оценка, число сообщений, резюме ИИ в двух-трёх предложениях и вся переписка по ролям «клиент» и «менеджер» со временем каждой реплики. Где именно потеряли клиента, видно из резюме, листать чат не нужно. Захотите проверить — полный текст рядом.

Настроение клиента

Оценка показывает, как сработал менеджер. Настроение показывает, что чувствует клиент. Модель определяет его по тексту: «недоволен» — если в тексте раздражение, претензии или угроза уйти; «доволен» — если клиент благодарит или соглашается; в остальных случаях — «нейтрально». На дашборде звонков у каждого менеджера две цифры: всего диалогов и диалогов с недовольными клиентами.

Если клиенты пишут на казахском или вперемешку с русским, качество разбора проверяем на ваших диалогах до запуска.

«Не назначен» и сообщение без ответа

Диалог без ответственного в CRM пульт помечает «Не назначен». В разделе «Контроль» среди 20 автоматических проверок регламента есть «обращение в мессенджере без ответа». Неотвеченное сообщение в WhatsApp становится нарушением так же, как пропущенный звонок, по которому не перезвонили.

Характеристики, преимущества, выгоды

Стандарт переписки: что прописать в регламенте

Пульт показывает, где проблема. Но что считать хорошим ответом, решает компания. Вот с чего мы советуем начать.

1. Норма времени ответа в рабочие часы. В WhatsApp клиент пишет сразу нескольким продавцам, и первый ответивший часто забирает сделку.
2. Цена — цифрой. На вопрос о стоимости дайте вилку в тенге или назовите, от чего она зависит, и задайте уточняющий вопрос.
3. Язык клиента. Отвечайте на том языке, на котором написал клиент.
4. Голосовые — с текстом. Договорились голосом — продублируйте суть коротким сообщением: сроки, сумму, следующий шаг.
5. Шаг с датой и временем. Не «вышлю материалы», а «отправляю расчёт, созвонимся в среду в 15:00?».
6. Только рабочие номера. Личный WhatsApp для клиентов запрещён регламентом.

Кому подходит и как внедрить

Подходит компаниям, где заявки идут в WhatsApp, Instagram и чат на сайте, а менеджеров больше двух. Особенно — если филиалы в разных городах и руководитель не сидит рядом с отделом.

1. Подключаем WhatsApp и другие каналы к открытым линиям Битрикс24.
2. Назначаем ответственных по каждой линии.
3. Согласуем стандарт переписки и критерии оценки.
4. Запускаем разбор. Первые одну-две недели руководитель проверяет, согласен ли он с оценками ИИ.
5. Включаем проверку «обращение без ответа» в разделе «Контроль».

Срок запуска — от 2 недель. Стоимость считаем после короткого разговора. Если Битрикс24 ещё не настроен, начнём с внедрения Битрикс24 в Алматы или в вашем городе.