Открытые линии в Битрикс24: объединяем все каналы связи в одном окне

Что такое открытые линии в Битрикс24

Открытые линии — технология Битрикс24, которая собирает сообщения из всех каналов связи в единую очередь. Оператор работает в одном интерфейсе и видит сообщения из WhatsApp, Telegram, Instagram, ВКонтакте, онлайн-чата без переключения между приложениями.

Ключевое отличие от обычной переписки: каждый диалог привязывается к карточке CRM. История общения, сделки и контакты клиента доступны прямо в окне чата.

Какие каналы поддерживают открытые линии

Битрикс24 поддерживает: WhatsApp Business API, Telegram-бот, ВКонтакте, Viber, Instagram Direct, Facebook Messenger, онлайн-чат на сайте, электронную почту и IP-телефонию. Для Казахстана наиболее популярны WhatsApp и Telegram. Подробнее: подключение WhatsApp и подключение Telegram к Битрикс24.

Настройка маршрутизации и очередей

Маршрутизация определяет, кто получает обращение. Алгоритмы распределения: равномерно (каждый следующему свободному), случайно (для небольших команд), ответственному (если клиент уже в CRM). Для разделения по темам создайте несколько линий: Продажи, Поддержка, Billing.

Интеграция с CRM и аналитика

Каждый новый диалог автоматически создаёт лид в CRM. Если клиент уже есть в базе, сообщение привязывается к существующей карточке. В разделе «Отчёты» доступны: среднее время ответа, нагрузка на операторов, процент пропущенных диалогов. Подробнее об аналитике — в статье «CRM-аналитика Битрикс24».